Om u beter van dienst te kunnen zijn

Ver achter ons ligt de tijd dat dienstverlenende instellingen een telefoonnummer beschikbaar stelden dat toegang verschafte tot de stem van een levende mens die vriendelijk je vragen in ontvangst nam. We zijn inmiddels in een fase van dienstverlening beland waarin geen enkele instantie je nog te woord wil staan. Dit is een sluipend proces geweest.

Het begon met de sorteermachine waarin de beller geruime tijd wordt rondgeschoven voordat hij in de wachtkamer mag plaatsnemen van de enige functionaris die niet met lunchpauze, vakantie of zwangerschapsverlof is. Het sorteerproces begint onveranderlijk met de volgende zalvende formule: “om u beter van dienst te kunnen zijn vragen wij u een keuze te maken uit het volgende menu”. Daarna dwaal je door allerhande submenu’s totdat zich de uitgang uit dit doolhof voordoet. Daar word je begroet met de volgende boodschap: “het is op dit moment erg druk. We vragen u om het op een later moment nog eens te proberen”. Wie nu ophangt kan weer overnieuw beginnen. Wie daarentegen de volgende tien seconden stilte verdraagt wordt genadiglijk toegelaten tot eerdergenoemde wachtkamer. Daar kan het wachten dan beginnen.

Dit gekmakende circuit wordt ook al jaren door de banken op hun klanten losgelaten. Veel van die klanten hadden daar al snel genoeg van. Zij kozen voor de directe benadering, en gingen met hun vragen naar de servicebalie van het plaatselijke bankkantoor. Dat was de banken een doorn in het oog. Service is best, maar het moet geen geld kosten. En dus, als bij afspraak, doekten ING, ABN/AMRO en RABO bijna al hun plaatselijke kantoren op.  Daarbij was de corona-epidemie een godsgeschenk: eerst sloten de kantoren vanwege het besmettingsgevaar- en vervolgens gingen ze niet meer open. Dat paste geheel bij deze tijd, zo verklaarden de banken: klanten regelen hun bankzaken steeds meer digitaal, en bovendien kwamen er steeds minder klanten langs. Dus wie met zijn bank wil praten moet voortaan maar converseren met een chatbot of een nummertje trekken voor de digitale wachtkamer.

Nu is er een respectabele categorie mensen voor wie het digitale tijdperk een gesloten paradijs blijft. Het zijn -daar zijn ze dan- de ouderen, en alle andere analoog levenden. Zij kunnen het wonderlijk genoeg heel goed stellen zonder het internet en zijn zegeningen. Zij lezen waarschijnlijk nog boeken, en kranten. Met twee woorden spreken associëren zij met beleefdheid, en niet met iemands staat van geletterdheid. Hoe dan ook, deze -toegegeven: ten dode opgeschreven- soort wordt het allemachtig moeilijk gemaakt om op een normale manier zijn bankrekeningen te beheren. Voor de aloude papieren overschrijvingen wordt het graf door de banken reeds gedolven; de acceptgiro’s zijn al van het toneel verdwenen – “omdat er steeds minder gebruik van werd gemaakt”. De pratende bankemployée is ontslagen en vervangen door de telefoonrobot en de chatbox.

Men kan zich voorstellen dat het bankkantoor voor deze papiergeneratie een uitkomst was; de bank had daar zowaar een gezicht dat  je vriendelijk aankeek, en zijn best deed om te begrijpen wat je wilde. Om met C.J. Bloem, de dichter,  te spreken: dat is voorbij, zoals het leven haast. Wat rest is de gang door de communicatiekrochten van de bank, een zwerftocht tussen hoop en vertwijfeling. De ABN/AMRO biedt daarbij als enige bank de kans op een hallelujah-ervaring – namelijk wanneer de zwerver toevallig stuit op het listig verborgen speciale telefoonnummer voor senioren. Wie dat draait krijgt – hosanna! – bijna direct een hulpvaardige medewerker aan de lijn die raad en daad schaft. Zo’n seniorenknop is, voor wie hem kan vinden, een uitkomst. Maar te vrezen valt, dat ook deze voorziening over niet te lange tijd zal worden opgedoekt. Omdat er steeds minder gebruik van wordt gemaakt. En om ons beter van dienst te kunnen zijn.

Reageren? Dat kan: info@penpsupport.nl